Protocolo é selecionado como case de boas práticas entre os sistemas metroferroviários brasileiros; companhia também iniciou o treinamento para aprimorar atendimento a usuários surdos
O projeto visa capacitar os colaboradores do Metrô-DF para oferecerem um atendimento empático e adaptado às necessidades específicas de usuários com espectro autista | Foto: Divulgação/Metrô-DF
Mais uma iniciativa do Metrô-DF na promoção de acessibilidade foi reconhecida como uma das dez melhores práticas de sistemas metroferroviários nacionais. A apresentação do case Treinamento de Conscientização e Atendimento sobre Usuários Autistas foi feita durante o 7º Workshop de Melhores Práticas da ANPTrilhos (Associação Nacional de Transportes Metroferroviários). A Companhia do Metropolitano do Distrito Federal mostrou todo o histórico de um trabalho de aperfeiçoamento no atendimento a usuários autistas.
O projeto visa capacitar os colaboradores do Metrô-DF para oferecerem um atendimento empático e adaptado às necessidades específicas de usuários com espectro autista, de modo a reconhecerem as necessidades individuais e levando em consideração suas preferências sensoriais, dificuldades de comunicação e possíveis desafios comportamentais.
Desde fevereiro de 2022, a companhia iniciou a mudança do procedimento operacional chamado Atendimento ao Usuário com Deficiência, incluindo novos protocolos. Entre eles, a autorização de entrada de diversos tipos de cães de assistência no sistema metroviário (anteriormente, só havia menção na norma a cães-guias). Foi também reiterada a autorização para pessoas com transtorno do espectro autista (TEA) ingressarem no sistema com seu cão de assistência, mediante apresentação de documento que comprovasse sua condição.
Em outubro de 2023, a empresa buscou parceria com a Associação Brasileira de Autismo Comportamento e Intervenção (Abraci-DF) para treinamento dos empregados do Metrô. Em abril de 2024, por meio de parceria com a Comissão da OAB-DF, foi feito um treinamento com a presidente da Comissão de Defesa dos Direitos da Pessoa com Autismo, Flávia Amaral; a vice-presidente, Jessica Emídio, e o membro consultor Kauan Mansur.
A companhia também criou uma campanha com cartazes e peças nas mídias sociais para conscientizar usuários sobre o direito de uso do carro exclusivo por autistas, além de peças explicativas sobre os cordões usados para identificar pessoas com deficiências não visíveis.
As medidas fazem parte dos esforços frequentes do Metrô-DF para garantir não apenas a acessibilidade dos espaços, mas também um atendimento cada vez mais humano e orientado com as melhores práticas.
“Por conta da hipersensibilidade que alguns autistas apresentam, o ambiente do Metrô pode causar desde um incômodo com o barulho sonoro das portas ou outros ruídos ou até mesmo desencadear uma crise. Precisamos estar preparados para aprender a identificar alguns comportamentos que podem ser, inclusive, confundidos com atos de violência ou desobediência a regras. Temos de garantir o transporte seguro e proporcionar acolhimento a eles”, explica Geane Teixeira de Castro, inspetora de estação e atualmente chefe de treinamento da Gerência de Estações.
Foi Geane que apresentou o case no 7º Workshop de Melhores Práticas da ANPTrilhos. Segundo ela, os empregados da Operação já receberam treinamento sobre o transtorno do espectro autista (níveis 0 a 3), desde o aprendizado sobre o que é autismo até a melhor forma de lidar com pessoas autistas no sistema.
A companhia também criou uma campanha com cartazes e peças nas mídias sociais para conscientizar usuários
“Aqui no Metrô, todos os empregados são treinados para oferecer atendimento empático e eficaz aos usuários autistas, independentemente do nível de necessidade. Se solicitado, nossa equipe está preparada para auxiliar tanto o usuário quanto o acompanhante, incluindo medidas de contenção e apoio em momentos de crise, se necessário. Esse treinamento assegura que todos os usuários com espectro autista recebam o suporte adequado em qualquer situação”, explica.
Geane explica que alguns autistas também têm comportamentos que precisam ser compreendidos e, para isso, o apoio do pessoal de estação é fundamental. “Temos um caso, por exemplo, que a pessoa só senta no mesmo lugar do trem, então percebemos que ele ficava muito tempo na estação porque o lugar não estava vazio quando o trem passava. Conseguimos identificar sua dificuldade, e hoje, um agente ou segurança entra com ele no trem e pede que outra pessoa ceda o lugar, se estiver ocupado. Essa sensibilidade é muito importante no dia a dia dele”, diz.
Aprender a usar linguagem simples, direta e objetiva, com argumentos lógicos e coerentes; ter cuidado com toques; com o tom de voz, e não esperar contato visual, nem resposta verbal são outras orientações importantes para lidar com autistas.
Treinamento para acolher surdos no sistema
Em 2023, a companhia transportou quase 20 mil usuários com deficiência, acompanhando todo o seu trajeto. Neste ano, já foram 14 mil. “A inclusão é uma das prioridades da companhia, e os treinamentos são fundamentais para prestar um serviço de excelência a todos os cidadãos, incluindo as pessoas autistas, neurodiversas e com deficiências físicas”, disse o diretor de Operação e Manutenção do Metrô-DF, Márcio Aquino.
A Diretoria de Operação e Manutenção, por meio da Superintendência de Operação e da Gerência de Estações, também iniciou um treinamento para ampliar o conhecimento dos colaboradores sobre o atendimento inclusivo aos usuários surdos. O primeiro passo foi estabelecer parceria com o Instituto Nossa Senhora do Brasil, que presta atendimento às pessoas surdas e com deficiência auditiva no Distrito Federal.
Em 30 de setembro, houve uma palestra no auditório do CAO, conduzida pela pedagoga com pós-graduação em educação especial e inclusiva Lúcia Maria Borges de Sousa e com a participação de Luciana Lopes dos Santos, aluna da Educação de Jovens e Adultos (EJA), surda, que se comunica pela Língua Brasileira de Sinais (Libras).
A chefe de treinamento da Gerência de Estações, Geane Castro, explicou que a palestra é apenas o início do treinamento. Também já foi disponibilizado um curso online novo feito em parceria com o instituto. Entre os ensinamentos, estarão algumas instruções básicas em Libras para receber o surdo nas estações e conseguir se comunicar com ele, mesmo sem o domínio da Língua Brasileira de Sinais, que exige treino constante. Também terão acesso a curso gratuito dessa linguagem.
Além disso, Geane explicou que o Metrô-DF também fechou parceria com o programa DF Libras CIL online, no mês passado, quando se celebra a campanha Setembro Azul, de conscientização sobre a história dos surdos, línguas de sinais, educação dos surdos e cultura surda.
Com o programa do GDF, é possível ter acesso a uma plataforma que garante atendimento acessível em formato online em tempo real. O aplicativo será baixado, a partir da segunda-feira (14), nos celulares das estações. Os empregados podem recorrer a ele para acessar um intérprete de Libras e facilitar o atendimento ao surdo. Além disso, serão gerados QR Codes, que estarão visíveis nas entradas das estações ou próximo aos bloqueios. Assim, o usuário surdo também poderá acessar pelo QR, caso necessário.
*Com informações do Metrô-DF
